
口才好?情商高?颜值佳?
其实,要想成为金牌服务员,仅需一点点说话沟通技巧,就能留住一大拨回头。
1:赞美的话常挂嘴边
张太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……
一边寒暄,一面把客人领进去了……其实,这位服务员并不是真的计划学搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
2:多询问客户的需求
3:用封闭式问句推销
C: 请问您喝白酒、啤酒,红酒还是饮料?
自我感受一下语境,是不是第3 种问法更有利于成功推销,当客人没主动要酒类表,服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择,还易影响其在引导下选择其中一种。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候,服务人员应该为客人提出一些建议,如:
先生,我们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您可以尝试一下哦~
服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起顾客的兴趣和食欲。
高能建议:推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应采用命令式语言进行强迫推销,以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。
4:照顾儿童,女士和老人
5:选择法+举例法
若顾客点了一道经常被投诉的菜品,那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。
此外,善于举例,比如借用有威望的人的话,更易引发顾客的兴趣,还能让其很快做出决定。客人经常会问:“这道菜好吃吗?”
这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一直赞不绝口。先生您看,旁边的客人也点了这道,要不您也尝试下?
6:正反举证法
服务员B:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。
由此可见,A是一个不善推销的服务员,因为她强调的是等待时间。顾客听了,可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。
当客人问起来:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”
此时,金牌的服务人员会这样说↓
是的,这道蟹是不便宜,可这是阳澄湖的大闸蟹,现在正是品尝它的最佳时候~
1:认同顾客
这时金牌服务人员会说:
是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。
首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。
2:重复客人的话
3:二次推销
1:激励顾客再来
2:顾客投诉
对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……
3:顾客买单
目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。
2)发现客人未付账就离开
不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。
既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定
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