顾客催菜,餐厅员工该如何应对

顾客催菜,餐厅员工该如何应对

“能不能快一点?”

“马上,先生”

“还驴上呢,等了这么久了,再快一点,要不然不要了。”

“对不起先生,今天人多。”

“有,还敢顶嘴,信不信我投诉你”

“……”

顾客催菜,餐厅员工该如何应对

我相信几乎每一个餐饮业的朋友都遇到过上述场景,客人催菜。

一般情况下是客人也急我们也头疼,那面临这样的时刻,我们该怎么办才好呢?来让小编为大家出出主意吧。

顾客催菜,餐厅员工该如何应对

面对顾客催菜时,服务员是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

聪明尽责的服务员首先要明白基本的流程。接到客人催菜要求之后,应该先礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。

以下是更为详细的应对方法:

作为服务员,要对菜品的出品速度,和当日厨房的情况心里有数在客人点单的时候应该主动的跟客人提示当时所点菜品的大概出品速度,让客人心里有数,让客人来决定是否愿意等待。

作为厨师要注意每一桌每道菜的连续性,避免出现菜品间不均等长时间的间隔。厨房出品的定律是:作为更好的客户体验,宁可第一道出品的时间延长,也要保证整体出品的连续性。前几道上来了,结果桌子上的都吃光了,后面的还没上来是最差的体验。

如果真的上的慢了,那有以下几种方法来应对:

1.提名法:

”我们的经理王小二很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等“、“我们的厨师张小五正在烧您的菜了,请稍等(建议去厨房绕一圈再说这句话)”。这样让客人知道有人理他们,虽然他们可能一辈子都不知道王小二是谁,餐厅里也根本没有张小五这个人,但是客人就会觉得有一个 Someone 在为他提供服务。

2.报人数法:

“还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。非常简单的例子,打电话给苹果客服会有自动录音说:在您前面还有 X 个人,请稍等,比绝大多数客服的体验都好,因为我很明确地知道还要等多久。

3.催人法:

”我去帮你催一下哈,很快就好“如果厨房不远的话,冲厨房吼一句效果更佳。确实还是需要等一等的话,要委婉的回复客户,为了保证口感的最佳,确实需要些时间去烹饪这道菜。

顾客催菜,餐厅员工该如何应对
最后如果面临客人不依不饶,我们一定要掌握跟客人沟通的技巧。其实说什么倒是其次,最重要的是沟通时的态度和姿态,作为服务业,我们应该时刻保持谦逊,抱歉的态度,不管是什么原因,出菜慢了,都要诚恳的和客人道歉,然后即时的把情况跟客人告知。一个好的态度完全可以从负面的信息转成正面的印象。

为了表示歉意,在餐后,可以送客人个果盘或者小礼物作为补偿。让顾客感觉到自己是被关注,被重视的!

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