餐厅如何正确对待顾客投诉?

餐厅如何正确对待顾客投诉?

餐厅如何正确对待顾客投诉?

餐厅如何正确对待顾客投诉? 投诉是指客人对餐厅产生不满时,以书面或口头方式向餐厅提出的意见或建议。基本上,每一家餐厅都遇到过顾客投诉。那么,我们该如何正确的对待顾客的投诉呢?

一、投诉的种类 根据投诉的来源,我们可以把投诉分为四种:

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉。

5、客人在店期间,通过餐厅各部门员工向餐厅反映的建设性意见和较强烈的需求。

二、投诉的原因

1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉) 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等。减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法,就是加强餐厅服务意识的培训,这种培训可及时地,有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉,这些问题在旺季较容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,餐厅应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉,餐厅经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。

三、客人投诉的心态

1、求尊重

2、求理解

3、求补偿

4、求发泄四

对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面五、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤:

1、注意倾听;

2、保持冷静;

3、同情客人;

4、维护客人的自尊心;

5、给客人以足够的重视;

6、记录;

7、把将要采取的措施告诉投诉者;

8、确定解决问题所需时间;

9、监督补救的措施告诉投诉者;

10、信息反馈

四、处理投诉的原则是什么?

1、真心诚意地帮助客人解决问题 理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题

2、不与客人争辩 应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对餐厅的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解。如客人仍怒气难息,应请上级来处理。

3、不损害餐厅的利益 接受客人的投诉时不可当客人面批语其他部门或人员,避免许下客人物质方面的诺言,而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

投诉处理完毕后餐厅应采取的措施

1、了解 了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按餐厅制度对有关责任人进行惩罚;涉及餐厅制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度;

2、执行 迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行餐厅制度;

3、找出投诉较多的问题与环节

①可统计投诉,找出被投诉最多的部门,个人及问题。

②可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多。

③请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

④把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作。

⑤根据投诉记录与其他资料,建立、补充客人投诉档案。

⑥针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

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