服务员点菜技巧

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点菜和,是一门技术和艺术相结合的服务,是餐饮服务中一项十分重要的工作,是星级酒店特别是高星级酒店餐饮服务品质的体现,要求点菜服务员既要有丰富的业务知识,又要有灵活的服务技巧。但是,由于消费市场需求发生了变化,餐饮生意不太好,很多酒店餐厅采取了裁员、减薪的办法,人员流动较大,新来的员工又没有经过系统的培训就匆忙上阵,服务流程不熟悉,服务操作不规范,导致很多客人对餐饮服务发出“今不如昔”的感叹。根据笔者多年的研究和酒店工作的实践,就点菜服务必须注意的事项和应该把握的原则两个方面谈点个人的看法和意见,与同行进行交流,还望不吝赐教。

【一】点菜服务的注意事项

点菜服务要注意的事项很多,也很繁琐复杂,但只要大致掌握如下九点就不会出大错:

1、把握点菜时机。据笔者观察,在酒店服务中,我们的服务员在对客服务时经常会出现这种情况,就是在主人与主宾专注交谈时走过去说:“先生,对不起,您们哪位点菜?”不分场合和时机打断客人的说话,这样做是不对的,致使客人很不高兴。笔者认为,正确的点菜时机应把握如下四条:一是一般情况下主人、主宾均已到达可以请客人点菜,主宾不到主人不会点菜。因为主人要征询主宾的意见,要随主宾的爱好和习惯点菜;同样,主人不到,主宾也不会点菜,不能喧宾夺主。二是主人、主宾没有专注交谈时可请客人点菜;三是征询客人的意见并得到客人的认可或同意后可点菜;四是客人主动呼叫服务员点菜时可点菜。

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2、客人点菜时服务员要专心。客人在点菜的过程中,服务员既要神情专注,一心一意,又不要东张西望,漫不经心。点菜是比较难的事,客人不知道吃什么?有时要反复比较,既要考虑口味,又要考虑价格,是公务宴请,还要考虑必须符合国家和有关部门规定的消费标准,不能超标。好不容易找到一个菜报出来,没有听到反应,回头一看,服务员没有在旁边,使客人感到扫兴,对酒店餐饮服务很有意见。笔者也曾遇到过这样的事,因餐厅有些事发突然,餐厅主管或餐饮部经理呼唤点菜服务员搞别的事去了,点菜服务员临时离开未跟客人讲一声。所以点菜的时候服务员即点菜员要神情专注,一心一意,不能东张西望,漫不经心。即使因工作需要临时走开,也要首先向客人说明或致歉,得到客人的同意或认可后方可离开。

3、对菜品的熟悉和推荐。俗话说:“餐饮赚不赚钱靠炊事员,菜卖不卖得出去靠点菜员。”点菜员既要熟悉菜品,又要善于推荐菜品。对本店的金牌菜、招牌菜、特色菜、创新菜,点菜服务员不仅要熟悉菜品主料的原材料、烹调方法、营养成份,而且还要知道它的来历和历史典故,根据客人的消费习惯和特点适时进行推荐,尤其是对初来乍到的外地客人,更要将本地和本店的金牌菜、招牌菜、特色菜、创新菜,进行详细的介绍,要引起客人的兴趣,并得到客人的认可。

4、对主人预期消费标准的把握。在点菜过程中,与客人交谈时,了解客人今天准备花多少钱消费?特别是公务消费,是有消费标准的。因此,要适时当好客人的参谋,客人点的菜,既要保证消费标准低的要够吃,又要做到消费标准高的不要剩得太多,造成浪费。

5、配菜上要为客人当参谋并告知。在配菜上要为客人出主意、当参谋,对菜的份量和价格要告知,做到口味要适合,品种搭配要适合,份量要合适,颜色搭配要合适,营养成份搭配要合适。比如:对位、例、盅、份,不仅要告知客人数量。即“位,”一位,两位;“例,”一例,两例;“盅,”一盅,两盅;“份,”一份,两份。而且要告诉客人价格。即每一位多少钱,每一例多少钱,每一盅多少钱,每一份多少钱。明显发现客人理解错了,要告知客人,比如说“这个点一份就够了,不然会吃不完造成浪费”。

6、加工时间长的菜品,应准确告知客人出菜的时间。在客人点菜时,对于加工时间长的菜品,应准确告知客人的时间,作为四、五星级酒店,若不告知,上菜的时间不对,菜出迟了,客人饭已吃完,不会买单,你都没话可说。比如,告知客人:“这个菜加工需要半个小时,这意味着半个小时才给出菜,”客人讲:“你把好炒的先给我上吧,”这就意味着客人已经同意。同时,要将正确的出菜顺序告知客人。

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7、对于菜的口味,是辣、咸、甜、酸等要及时告知客人,免得客人点了不合口味的菜。比如,明明是个上海人,点了一个很辣的湖南菜或四川菜,辣得要死,要及时告知客人,这个菜很辣,这个菜是麻的,这个菜是甜的,等等。

8、点菜结束以后,应向客人完整的复述一遍所点菜品的内容,询问客人还有什么需要。

9、向客人表示感谢。

【二】把握点菜的原则

点菜服务员在为客人点菜的过程中一定要尊重客人的意愿,不能将自己的个人喜好强加给客人,适时给客人当好参谋,同时应把握如下原则:

首先,点一个好汤。按照医学和营养学的观点和目前流行的说法“饭前喝汤,苗条健康。”汤,可以根据不同季节进行选择,比如春季可点清肺汤,如老鸭汤;夏季可点解暑汤,如绿豆汤、百合汤;秋季可点生津润肺、养阴润燥的汤,如冬瓜汤、莲藕汤;冬季可点御寒滋补汤,如银耳莲子汤。

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第二,开胃菜不可少。开胃菜,一般都是凉菜。凉菜包括家禽、家畜、海产、水产、野味、干果、蔬菜、瓜果等各种类型,通过卤、酱、冻、拌、炝、熏、烤、腌、油炸卤浸等烹调制作而成。客人可根据自己的口感和喜好进行选择。一般来说,点凉菜,首选是清淡爽口的素菜,比如早、中餐点凉拌(或醋、腌)生姜(俗话说“早、中多吃生姜,不用医师开药方,身体健康。”)、辣椒、萝卜、黄瓜、大蒜头、刀扁豆等。凉菜不仅清淡爽口开胃,而且富含各种維生素,是人体不可缺少的营养成份。其次,点一些淀粉类的,比如水煮花生、炒花生、蕨根粉、糯米藕、各种豆类等,可以增加饱腹感,减少热量的摄入。第三,点卤、烤、酱、油炸的家禽、家畜、水产、海产等,比如卤制猪耳朵、猪舌,烤火焙鱼、虾,酱腊味,油炸小鱼、腊鱼等,可佐酒开胃下饭。凉菜的多少视就餐的人数而定。三口之家点两道凉菜即可,五、六人就餐点4道凉菜就行,九、十人用餐最少点6道凉菜。凉菜最好现点现做的,确保凉菜要凉,这样既新鲜又卫生,可以避免很多不健康的隐患。

第三,点热菜要多样化。热菜是一桌宴席上的重头戏,总的要求是:根据主宾的习惯、口感、喜好点热菜,同时也要兼顾其他宾客的习惯、口感和喜好,做到家禽、家畜、海产、水产、蔬菜及瓜果等食材,酸、咸、甜、脆、麻、辣等口味,蒸、炒、煮、烤、烩、炸等烹调方法,都要多样化。同时,注意晕素搭配,干鲜搭配,粗细搭配,营养搭配,多点蒸煮少油炸。晕菜不在多而在于精,按照两人一盘的比例点最合适,兼做多个品种,保证营养平衡。

第四、主食搭配要适宜。点主食要粗细搭配适宜,因为粗粮内富含粗纤维,对于延缓血糖上升,减少脂肪吸收,疏通肠道都很有益。比如红术、苞谷、玉头、高粱粑粑、荞麦馒头等杂粮。应避免酥皮、油炸的食品,最好是蒸煮、发酵或半发酵面团制品的主食,减少油脂、糖分的摄入。

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第五、酒水饮料选择要适宜。宴请酒席上,酒水饮料必不可少,但要把握好。首先应征求主宾的意见,再兼顾其他宾客的要求,应遵循“白酒配白肉,红酒配红肉”的原则,年纪大的或老年人,或是有高血压的宾客,不要点烈性白酒,点红酒喝有利于身体健康,但应恰到好处。最好是白酒、红酒、各种饮料随客人自选。比如油腻的菜肴和同样味重的干红搭配,辛辣刺激类食物配冰镇的啤酒和白葡萄酒比较合适。

茶水,既可以提神醒脑,又可以促进消化,是餐卓上不可少的饮料,应根据主宾和就餐宾客的喜好点。一般情况下,夏天和早秋,天气炎热,菊花茶、茉莉花茶、绿茶等,清凉爽口,解腻去火;冬天和早春,天气寒冷,喝参须茶,大麦茶、红茶等,不仅暖胃又助消化,是不可缺的饮品。

酸奶也是酒席上可选择的饮品,在酒席上喝点酸奶,既营养丰富,口味酸甜细滑,又含有多种酶,促进消化吸收。另外,鲜搾果汁也是可选择的饮料,口感好,可以帮助消化。但肠胃不好的人,要少选西瓜等凉性食物的果汁,防止饮后腹泻。值得注意的是,不要选碳酸饮料,易引起胀气,影响胃酸分泌;如果是酒店自己冲调的饮料,最好不放香精色素。

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