顾客抱怨菜品有问题,这样应对就能轻松解决!

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在客人就餐的过程中,可能会有很多意想不到的事件发生,对于这些事情的处理如果不当,将会对酒店的声誉产生不利影响,对于这类事件的处理原则是先道歉,强调此类事件的偶然性,给于一定的补偿。

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顾客为彰显地位,投诉菜品

“酒店常会遇到一些挑剔的客人,如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中,还需具备对客人进行心理分析的能力,这样才能有的放矢,缓解矛盾。”

梁先生接着说:“我几十年碰到的客人数不胜数,真正不友好,带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔,是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。

一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上,每人一份。主人吃了一口,大表不满: “我吃过上百次鱼翅了,你们的鱼翅做得不好, 僵硬,不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”

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客人面露慢色,话说得很重。

服务员二话没说,答应去问。出去后,悄悄告知经理。餐厅经理走了过来,笑容可掬,故意放大音量说:“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间,这点小差别,您一口就尝出来,不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来,站到了客商边上又接着说:“鱼翅不满意,老板您看,是换,还是取消?取消的话,损失当然我们承担,您不用支付分文。”

餐饮经理的一席话,句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查 研究,先把阔商捧到天上,将责任全部归于店方,给阔商以足够的面子,既突出了对他主地 位的尊重,又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。

另一方面,使用了“欲擒故纵”的手法,退还是换(“换”也是扔掉),鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足,这类阔商就不令不会斤斤计较,反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。

“算了,算了。这次就算了,以后要注意质量。你们蒙混别人可以,骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富,进一步“欲擒故纵”。

“老板,感谢您宽宏大量,我看就打八折吧。为了保证质量,我叫厨师也出来向你们道歉,并扣他当月奖金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。

阔商说:“难道我就要省这20%的钱吗?老实告诉你,再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱,不能为这区区小事扣他的钱嘛!”

至此,矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下,不要急于向客人结帐,而应留出给客人一段平静过渡的时间;或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话,还可免费赠送一盆水果致歉。

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服务员送上帐单,阔商点清钱,爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口,递上名片,恭请客人再次光临。

这是发生在餐厅的一个真实的案例。自此以后,那位阔商成了他酒店的座上常客,并经常介绍自己 的朋友前来用餐,还指名经理必须好好关照。实际上是这位富商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说,客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

2

海鲜上到桌上以后,客人说斤两不够

因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉,所以服务员如果对此事处理不当,将会严重影响酒店在客人心目中的形象,进而影响酒店的口碑.。

比较恰当的处理方法是:如果服务员,能够确定斤两是够的,应该这样解释:“先生,在这一点上请您放心,我们的电子秤是经工商部门校准过的,我们酒店的信誉也是有口皆碑的,我们怎么会自己砸自己的招牌呢!”

如果服务员感觉斤两确实不够,可以这样解释:“先生请稍等,我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释道歉,并赠送小礼品或打折券。

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当客人投诉饭菜质量有问题

(比如菜里面有杂物,或者原料不熟等)

这也是在服务过程中经常遇到的问题,比较恰当的处理方法是:首先聆听客人的投诉,然后才进行解释,常用的语言是:“对不起先生/小姐,这绝对是一个例外,在我们酒店还是第一次出现,您看是给您重做一份,还是再换到别的菜?”

如果客人要求再做一份,一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方,等做好的菜端上来时,要征得客人同意,才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处,调查原因。

同时上报管理人员或送菜,或送券,或送礼品,总之,一定要对客人有所补偿,让客人感到受尊重、受重视、有面子。

处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事。以下六个原则,会在处理客诉时经常用到。

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动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

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态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的门店亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

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语言得体一点

客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

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耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

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补偿多一点

顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

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层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

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