客人的投诉怎么轻松处理?

客人的投诉怎么轻松处理?


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不要对投诉抱有敌意,投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富,至少能有效地最终为企业带来财富,关键就看你如何处理了。从这个意义上讲,投诉是挑战与机遇并存的。如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。

在受理顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心,每时每刻都让其感到自己受到重视。总之,服务人员不管在处理哪一类客人投诉时,都应注意遵守七个要点和三项基本原则:

 

1.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

2.态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的门店亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

3.语言得体一点

客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

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4.耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

6.补偿多一点

顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

7.层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

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三项基本原则

1、 真心诚意地帮助客人客人投诉,说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞,服务人员应该充分理解顾客的心情,同情客人的处境,满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则,才能赢得客人的好感,也才能有助于问题的解决。

2、决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时,首先,应该让客人把话全部说完,然后对客人的遭遇应表示歉意,并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视,最后还应感谢客人对酒店的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中,应该把握好尺度,以平静地心态先聆听客人地投诉,不要急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后,再对客人做出相应地解释,并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪激动时,服务人员更应该注意礼貌,决不能与客人争辩。如果服务人员无法平息客人的怒气,应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。

 

3、 不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。因为,采取这种方法,实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位,一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中,应该注意掌握一些要点和技巧,这些将更有利于问题的解决。不要匆匆忙忙作出辩解,那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人,投诉没有受到酒店得重视。

投诉多种多样,如果能够掌握技巧,善于应变,对圆满解决问题是十分有帮助的。

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