酒店客房的基本管理知识

酒店客房的基本管理知识

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客房的基本设备
(一)家具基本种类及摆放位置
1.床和床头柜
床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一,与床相配套,一般床头柜上都配备音响设备,供客人收听有关节目及欣赏音乐,床头柜上并配有各种开关,如:电视机开关,地灯、床头灯、中央空调的开关,以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种:一种是两张单人床中间放一床头柜,床头柜上方是床头灯(如图1-5),另一种是每张单人床的右侧放一床头柜,床头柜上方是床头灯(如图1-6)。

2.衣柜
衣柜一般设在客房一进门的两侧,柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求:衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里,置于格板右侧,衣架分别放在衣架挂杆两侧。
3.穿衣镜
穿衣镜供客人梳妆打扮时使用,一般置于卫生间对面。
4.行李架
行李架是客人存放行李的用具,一般置于卧室内,位于写字台、二道门之间,并与写字台边沿间隔5-10厘米,与墙壁间隔5-10公分,防止与墙壁碰撞。
5.写字台和写字椅(或梳妆台和梳妆凳)
写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具,一般置于明亮区,光线从左侧射入,距离墙壁5公分,写字椅放进写字台凹槽里,椅背与写字台前沿相距5公分。
6.沙发和茶几
沙发、茶几供客人会谈,休息时使用,一般置于明亮区,并避开房门的光线,与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一;所以摆放位置和要求也不一。
(1)两个单人沙发和一个茶几的摆放
两个沙发摆在窗户与床之间的位置,茶几放在两个沙发之间,茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐,烟缸置于茶几正中,并摆放火柴盒。
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(2)一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置,沙发后背距墙5厘米,烟缸、火柴同上(如图1-8)
7.纸篓
纸篓是客人存放垃圾的用具,一般置于写字台右侧,距写字台10公分,距离墙壁25-30厘米,纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒,平时要经常用干布擦拭以保持清洁,定期喷蜡,以保证家具表面清洁。

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

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(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

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(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦

不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。

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