如何教服务员正确处理投诉?

如何教服务员正确处理投诉?

近日网上一则消息让小编惊出一身冷汗。事情是这样子的,在温州的一家火锅店里发生了一起“服务员泼顾客滚烫”的惨案!其间,顾客要求服务员给火锅加水,服务员回应说锅里还有水不需要加。之后顾客就发了一条微博,反应该服务员态度恶劣。随后,服务员拿了一锅热水从背后淋到她的头上,致其烫伤。

如何教服务员正确处理投诉?

(顾客微博截图)

初见这则新闻时,小编的内心是惊恐而又崩溃的,像小编这样对待吃东西这件事情挑剔的人,后背忍不住一阵火热啊。(更多精彩请关注微信公众号:zhctxt)

之前因我们已经说到过,餐厅应该跟海底捞学学服务,而这服务最终都落实到了服务员的身上。我们先来看看一个餐厅中人员的分类:作为一个中小型餐馆,以中餐厅为例,直接面对客户的有:迎宾、服务员、收银员、保洁阿姨等,而在这其中与客人交流以及接触最多的就是服务员了。

于上,对于餐厅来说最重要的就是做好对顾客的服务工作,因为服务员就是餐厅与顾之间沟通的桥梁。对于餐厅来说,菜品是味觉体验,服务却是直观感受,一个餐厅服务员的态度直接影响到顾客的二次消费。

正所谓餐厅是一个20%的人带来80%利润的特殊行业,也就是说维护好自己的熟客非常重要。那如何维护熟客呢?菜品加上服务体验

在这里,我们先抛开顾客的事情不谈,我们来看看目前餐饮服务员的现状:

一.服务员行业自来就是民众口中的没出息的行业,让大家对这个行业有偏见

二.服务员的学历层次普遍偏低,管理人才缺失

三.服务人员并没有经过严格的行业培训,服务能力较差,一有问题就被解雇

四.薪资和福利相对较差,造成流动率极高

针对以上几点,我们可以看到,在主要的就是要提高服务员的整体服务素质,如何做到以上几点:

1、服务员就业之前进行专业的技能和素质培训,让服务员对自己的位置有一个正确的理解和认识。在工作岗位上的时候就要站在原则上服务好顾客,若是出现了纠纷,可以立即向上级反映。

2、引进高素质高能力的管理层人员。

3、提高服务员的待遇,这里不只是指薪资。更是对服务员这个行业的认同以及尊重。

如何教服务员正确处理投诉?

服务员这个行业从古至今都有,并且伴随着时代的发展,这个行业也有了一些变化。

那出现类似文中的情况的时候,到底是谁的错呢?

小编认为,这种情况是餐厅、服务员与顾客三者之间的问题。

首先是餐厅,服务员的培训还没有做到位,造成服务员的服务意识不到位,在与顾客出现摩擦的时候没有做出及时得调解。

其实是服务员,服务员应该认清楚,自己在工作时候的位置与扮演的角色。在遇到与客人纠纷的时候第一个想到的应该是如何解决这些纠纷,如何安抚客人的情绪,而不是与客人发生冲突。

再次是客人,作为消费者与服务员的地位是平等的,你付出了钱财,别人付出劳动,在地位上来说是平等的。在这次开水烫伤顾客的事件中,我们后来知道,那服务员是因为顾客说了在交涉之中爆了粗口才忍不住的。所以这次事情中,顾客若是能够更加心平气和一些,事情或许就不会发展到这个地步。

既然如此的话,那么餐厅在遇到纠客户投诉的时候应该怎么处理呢?

第一,要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的,往往是以自我为中心的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二,投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此,真心实意地帮助客人解决问题,不要因小失大,要尽快解决投诉,任何拖延都会招致客人更加不满,快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养,赢得客人的良好口碑。否则,即使问题到最后解决了,客人也不会满意。

第三,接到投诉,要马上妥善处理:首先要耐心倾听,表示同情;再以诚恳的态度向客人表示道歉;然后针对不同的情况,在征得客人同意后,妥善处理。

如何教服务员正确处理投诉?

处理的过程中有几种情况:

1、如果是餐厅方错误,要马上道歉,并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题,要缓减客人的过激心态,不马上表态,要通过汇报请示上级领导后再客人答复;

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情,要向客人说明,并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

餐厅,作为一个消费的地方,应该尽量避免和顾客之间的纠纷,保证顾客的正常消费。并且一旦出现纠纷,立即立即解决,尽量避免纠纷升级,否则会让餐厅因小失大、得不偿失。

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