如何避免激怒不满意的顾客?

如何避免激怒不满意的顾客?

如何避免激怒不满意的顾客?

顾客已经因为在餐厅的某些糟糕经历十分不满了,你想要安抚他,结果却使他更加愤怒。这是怎么回事呢?也许是你的某个不经意动作激怒了他。千万注意以下行为,否则只会激怒不满意的顾客,让事情更糟!

1、面部表情 

面对顾客投诉时,你的眼睛会转动吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗?

 

注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司,你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。

你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。

有些人感到紧张时会微笑,但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑,顾客可能会觉得你是在嘲笑他。

2、身体姿态 

你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟,站如松。

走要挺胸收腹,双臂自然摆动,表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或行走时,你可能显得不专心或冷漠。

保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离,给其留有足够的空间。

不要逼近顾客——这会更加激怒他。

如何避免激怒不满意的顾客?

3、动作 

当你为不满的顾客寻找某种东西时,你的动作是否很慢?

不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑,但也不要慢悠悠地不当回事。

4、姿势 

你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋,而眼睛看着天花板?

双臂抱在胸前通常给人以有排斥心理,不愿意听取别人的意见的印象。 当你与一位不满的顾客交谈时,为了显示你正在倾听,愿意听取顾客的意见,不要抱着双臂。

顾客站着时,你千万不可坐着,即使你手中有急活,也必须立即站起来,否则顾客就会觉得他没有受到尊重。

5、碰触 

要避够碰触不满的顾客,尤其当顾客显得很不冷静的时候,碰触到他正好会触发他的暴怒。

如何避免激怒不满意的顾客?

6、嚼口香糖或吃东西 

不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做,这样的行为也可能令人恼火,并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。

7、语调 

你的态度是通过声音以及身体凸现出来的。请记住,帮助顾客是你的工作,假如你无法忍受帮助不满的顾客,那么就应该调换工作。你应确保永远采取这样的态度:“我的任务就是尽力帮助顾客,使她满意。”

你在说完一句话时语调上升吗?

如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的,或居高临下的,那么顾客会更加愤怒。

你说话声听起来很自信,那么她就会相信你的态度很认真,这样就比较容易平息她的不满。

8、叹气 

叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。所以,不要在不满的顾客面前叹气。

9、咒骂 

即使顾客骂人,你也没有任何理由骂人。无论他如何破口大骂,请牢记你是一位服务人员。要尽力保持镇静,避免针锋相对。

当你挨骂、受到侮辱时仍然保持平静和耐心的态度,那是有力量1的表现而并不意味着软弱。

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